Cross-selling e up-selling: come aumentare le vendite?

In questo articolo ti mostriamo alcune strategie di cross-selling e up-selling per capire insieme come aumentare le vendite del tuo e-commerce.

Nel corso dell’ultimo anno, complice anche la pandemia che ci ha colpito, il settore delle vendite online ha subito un incremento notevole.
Se è vero che la corsa alla digitalizzazione era nell’aria già da anni, sicuramente queste particolari circostanze hanno accelerato drasticamente il processo.
Secondo un comunicato di NetComm il settore eCommerce in un solo mese ha fatto un salto in avanti di 10 anni.

Se da una parte quindi abbiamo assistito ad un evidente progresso, dall’altra questo ha fatto emergere nuove sfide.
L’ offerta di servizi e prodotti è aumentata a dismisura per stare al passo con le nuove esigenze dei consumatori. Anche la concorrenza è aumentata ed è sempre più difficile conquistare e mantenere un rapporto di fiducia con i propri clienti. Spesso infatti possono trovare lo stesso articolo, ad un prezzo migliore, con una spedizione più veloce, con un’offerta più vantaggiosa, ad un solo click di distanza. 

Oltre a questo, l’incremento generale delle vendite online ha portato ad un altro problema: il valore medio del carrello tende a diminuire. Si compra di più, più frequentemente, ma il volume dell’ordine singolo è minore. Se prima acquistavamo online prodotti tecnologici come telefonini e computer e preferivamo acquistare shampoo e dentifricio al supermercato, adesso la tendenza è quella di comprare tutto online, anche i beni di prima necessità. Spendiamo meno, ma spendiamo tutti i giorni.

Il mondo dell’e-commerce deve quindi affrontare queste nuove sfide: fidelizzare il cliente e incrementare il valore medio del carrello.
‍Per questo scopopossiamo adottare strategie di up-selling e cross-selling. 

Lo stesso Amazon ha dichiarato che le vendite generate da attività di up-selling e cross-selling costituiscono il 35% del fatturato.
Secondo un altro studio le raccomandazioni dinamiche di prodotti negli e-commerce generano dal 10% al 30% delle entrate (fonte:  Forrester Research – Sucharita Mulpuru)

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Strategie di up-selling: che cosa sono e alcuni esempi

L’up-selling consiste nel vendere un prodotto o un servizio con un valore aggiunto superiore e quindi un prezzo più alto rispetto a quello che il cliente ha già scelto. 

Quando si parla di up-selling, l’esempio più classico che viene citato è quello relativo all’opzione menù supersize di Mcdonald’s: solitamente quando andiamo a pagare alla cassa la commessa ci suggerisce la bibita extra-large con un piccolo sovrapprezzo rispetto al menù già scelto. Se l’offerta viene percepita come vantaggiosa dal potenziale cliente, in realtà, lo è molto di più per l’azienda che riesce ad ottenere sul prodotto venduto un guadagno maggiore.

Un piccolo suggerimento: ti consigliamo di proporre prodotti che abbiano un prezzo superiore del 10% rispetto a quello già scelto, magari con ottime recensioni, in modo da stimolare ancora di più l’acquisto.

Strategie di cross-selling: che cosa sono e alcuni esempi

‍Il cross-selling consiste invece nel proporre al cliente uno o più prodotti complementari a quello inizialmente consultato. L’obiettivo è quello di generare delle vendite aggiuntive, proponendo prodotti o servizi accessori che rispondano alle esigenze dell’acquirente.

Mantenendo l’esempio del fast food, è come quando la cassiera, dopo che abbiamo preso un hamburger ci chiede se vogliamo anche le patatine: comprarle non migliorerà il gusto o le dimensioni del nostro panino ma, semplicemente,  aggiungeremo qualcosa al nostro menù! Il cliente è soddisfatto perché con poco ha aggiunto dei golosi extra al pranzo e allo stesso modo l’azienda è soddisfatta perché è riuscita ad incrementare lo scontrino medio e a vendere dei prodotti accessori, che diversamente forse non avremmo considerato.

Up-selling e cross-selling: i risultati

Delle strategie di up-selling e cross-selling ben studiate possono portare a:

• aumento dei profitti: questo è il fine ultime di ogni strategia di marketing, ovvero aumentare il ROI;
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• fidelizzazione dei clienti: se riusciamo a risolvere un suo problema o necessità, guadagniamo la fiducia del cliente. L’upselling o il cross-selling fatto bene aiuta il cliente a trovare più valore di quanto si aspettasse;
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• incremento del valore dello scontrino medio: effettuare una prima vendita è già un gran passo, dopo che abbiamo stabilito un primo contatto con il cliente, perchè non provare ad incrementare il volume della vendita? 
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• incremento del CLV: considerando la difficoltà nel fidelizzare il cliente e l’aumento dell’offerta, in alcuni casi conviene puntare sui clienti già esistenti e stimolarli ad un secondo acquisto. Questo significa allungare il ciclo di vita del cliente e creare quindi altre occasioni per una nuova conversione. Se un cliente percepisce che continuiamo ad occuparci di lui e a proporgli offerte personalizzate, rimarrà più facilmente.

Come attuare strategie di cross-selling e up-selling con Adabra

Come abbiamo detto, le strategie di cross-selling e up-selling, come molte altre, si basano su una conoscenza approfondita del cliente e sulla personalizzazione dell’offerta. Queste sono esattamente i punti di forza di una piattaforma come Adabra.

Prima di tutto, per pianificare una strategia che funziona, è fondamentale basarsi su dati concreti e non su semplici congetture. Raccogliendo dati attraverso diversi dispositivi e canali, è possibile avere un profilo più completo delle esigenze uniche di ciascun cliente e usare questi dati in modo strategico. Dalla dashboard di Adabra puoi accedere in ogni momento a tutta questa serie di dati.

Tutto molto bello, ma cosa posso fare concretamente per mettere in campo queste strategie?

• Product Recommendations: si possono inserire delle box con una scelta di prodotti accuratamente personalizzati in base all’utente sia all’interno dello shop online, sia nelle successive comunicazioni tramite mail, sms, push. All’interno di queste box, andremo a proporre all’utente prodotti leggermente più costosi, oppure accessori complementari, come ad esempio i “Frequently Bought Together”. La proposta sarà personalizzata in base ai dati raccolti, quindi ai comportamenti d’acquisto, a determinati trigger che possiamo impostare, ai dati demografici etc…Aumenta in questo modo la probabilità di conversione e la soddisfazione del cliente.
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• Triggered Email: impostando delle email automatizzate che partono al verificarsi di determinati eventi, è possibile seguire da vicino il cliente nel suo ciclo di vita, e possibilmente stimolarlo ad un nuovo acquisto. 

‍Un esempio sono le email post-acquisto che possono aiutare a sostenere l’interesse dei clienti per il nostro marchio e incoraggiare più facilmente l’acquisto successivo. All’interno di questi tipi di email, si può scegliere di includere uno sconto, sollecitare un feedback sotto forma di un sondaggio, o dire un semplice grazie. 

Un altro esempio sono invece le email carrello abbandonato, da inviare a quegli utenti che non hanno concluso l’acquisto, ma che hanno dimostrato di essere fortemente interessati. Ricordate che queste email vanno ai clienti che hanno già un certo livello di familiarità con il nostro marchio, quindi si tratta di campagne a basso sforzo che semplicemente ricordano loro di completare il check out. Trattate gli acquirenti come se li conosceste (e loro conoscessero voi), quindi ricordate loro perché possono fidarsi di voi.

E queste sono solo alcune delle strategie che possiamo mettere in campo, le potenzialità di una piattaforma come Adabra sono veramente infinite e sono funzionali per la buona riuscita di strategie di up-selling e cross-selling.