Ormai per le aziende dei comparti B2B non ci sono più alibi: la personalizzazione della customer experience nei processi di acquisto è ormai diventata una prerogativa fondamentale per i clienti, così come avviene già nel mondo B2C.
Dal primo contatto alla valutazione del prodotto, al suo acquisto, fino al servizio post vendita: i clienti si aspettano esperienze personalizzate, servizi e proposte pensate e progettate ad hoc.
Il risultato? Per le aziende che hanno sposato la sfida di una visione strategica customer centrica e data driven, ha sicuramente avuto un impatto positivo.
A confermarlo recenti ricerche rese note dall’Istituto Internazionale LEK: ben il 40% degli acquisti nel mondo B2B avviene ormai su siti e APP, ma le aziende che hanno scelto di sposare a pieno questa filosofia sono ancora una mosca bianca.
Per queste, tuttavia, i risultati economici seguono un trend di crescita davvero importante, tanto che si può realmente ipotizzare un’interconnessione forse tra sviluppo della digital customer experience e crescita del fatturato.
Customer experience B2B: il quadro di riferimento
Sebbene il giudizio sull’importanza di adottare un approccio customer centrico e strategie di business data driven sia condiviso, come anticipato, non sono molte le aziende che lo hanno fatto proprio.
Serve, senza ombra di dubbio, la volontà di cambiare passo: optare per scelte e decisioni basate sui dati che a loro volta generino attività che possono essere analizzate e misurate.
Ma a che punto siamo?
Stando ai dati resi noti dall’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano, solo il 14% delle aziende italiane raccoglie dati avanzati sui clienti, ovvero informazioni che ne consentano una profilazione evoluta.
Gran parte delle aziende, ben il 66% raccoglie solo dati che sono necessari a scambi di natura tecnica ed informativa inerenti al prodotto.
Il problema sembra imputabile alla scarsa adozione di piattaforme che consentano una gestione integrata dei dati, dal sito alle APP, dai gestionali ai sistemi ERP fino alle soluzioni software dei servizi di customer care e post vendita ed ai sistemi CRM.
Ecco allora che se solo il 14% delle aziende di fatto raccoglie dati ed informazioni dettagliate e le utilizza per la messa in campo di strategie customer centriche, ben oltre il 56% ha le anagrafiche clienti sparse un pò ovunque: file per fornitori, liste su excel, database.
E anche nel caso in cui esistano architetture in grado di far comunicare silos di dati così disparati, le informazioni che si utilizzano sono davvero basiche e non evolute e dettagliate.
Customer Experience B2B: il futuro passa dalla CDP
I dati resi noti dall’Osservatorio lo mostrano in modo piuttosto evidente: ciò che rende difficoltosa per le aziende B2B la messa in campo di strategie customer centriche data driven, è la mancata implementazione di soluzioni tecnologiche capaci di raccogliere e normalizzare i dati provenienti da più sorgenti.
Non più silos di dati ed informazioni separati e difficilmente gestibili ed integrabili tra loro, ma un unico ambiente dove raccogliere informazioni dettagliate su anagrafiche, abitudini di acquisto, dati comportamentali di ogni singolo cliente.
La soluzione? L’impiego di Customer Data Platform come Adabra, ovvero soluzioni in grado di integrare al proprio interno dati provenienti da più sorgenti, normalizzandoli a livello di single customer view.
Il risultato la possibilità di avere sull’utente una a visione a 360°, completa, aggiornata in tempo reale ed affidabile su ogni singolo utente, sia esso un cliente, un lead o addirittura un utente anonimo.
Dati, informazioni su comportamenti di acquisto ma non solo: la vera forza sta nella possibilità intrinseca della piattaforma di azionare i dati raccolti mediante attività di marketing ominicanale che spaziano dal mondo fisico a quello digitale.
Una customer data platform può rappresentare un alleato davvero prezioso per strategie marketing vincenti, ma ciò che occorre è supportate l’adozione della tecnologia con il giusto mindset.
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