“Customer is The King” recita un antico mantra che mai come adesso sembra così veritiero, con la customer experience che assume un ruolo centrale.
La pandemia da Covid-19 ha cambiato aspettative, abitudini e comportamenti di acquisto: i consumatori, anche quelli più restii alla digitalizzazione ne hanno, in realtà, scoperto ed apprezzato tutte le potenzialità, trovando nel web non solo un canale per acquistare, ma anche per formarsi ed intrattenersi.
Molti di questi cambiamenti sono sicuramente destinati a restare e mentre le aziende si trovano a fare i conti con una ripresa economica a singhiozzo, i marketer hanno l’occasione di portare a compimento una trasformazione epocale che vede il ridisegnarsi del gioco di forze nella relazione tra brand e consumatore, una relazione che diventa vero valore per l’azienda stessa.
Customer experience e data analytics: pensare al cliente, conoscendolo
Sebbene il concetto di customer experience sia entrato a far parte della quotidianità di molte realtà aziendali, tanto da ritenerlo il fattore principale della loro trasformazione digitale, secondo uno studio condotto da Forrester Research, solo 1 cliente su 5 si ritiene pienamente soddisfatto delle esperienze offerte dalle organizzazioni, sebbene nell’84% dei casi, queste ultime si dichiarino leader in questo ambito.
User experience, customer care e molto altro ancora: è evidente che lato azienda si tenda ancora molto a semplificare il concetto di “customer experience”, relegandolo solo a determinati ambiti e dimenticando come invece esso chiami in causa l’intero customer journey del cliente nei diversi touchpoint fisici e digitali e le interazioni che in ognuno di essi si generano con i conseguenti impatti emotivi, cognitivi, sensoriali.
In un quadro così articolato, nascono sfide complesse per le aziende che non possono più prescindere da mettere in campo leve e competenze e strategiche come quelle relative all’analisi dei dati (data analytics).
Si moltiplicano occasioni e punti di incontro tra consumatore e brand, si alternano senza soluzione di continuità canali digitali e fisici: saper raccogliere, normalizzare e analizzare i dati diventa fondamentale per conoscere a fondo caratteristiche ed interessi dei clienti, ma anche stimolarne bisogni ancor prima che si manifestino.
Tutto ciò si traduce nella reale possibilità di personalizzare la relazione con il cliente, con evidenti impatti positivi sull’engagement con l’azienda e la sua fidelizzazione.
Dalle 4 P alle 4 C: l’evoluzione del marketing mix
Nell’era della customer experience anche il modello teorico del marketing mix cambia veste e a quella tradizionale delle 4 P (product, price, place, promotion) si integra quello delle 4 C che preserva il focus sul cliente.
Riepiloghiamo brevemente le variabili in gioco:
- Customer needs ovvero bisogni e desideri del cliente
- Customer cost cioè costi monetari e non che il cliente si trova a sostenere
- Customer convenience ovvero la convenienza di avere un determinato cliente a portfolio
- Comunicazione con il cliente durante l’intero ciclo di vita (Customer LifeTime Value)
Tutto ciò è ovviamente da osservare e stimare nei diversi touchpoint del customer journey del cliente siano essi proprietari dell’azienda (immaginiamo ad esempio il negozio fisico) che non (immaginiamo ad esempio i canali social).
Personalizzazione della customer experience: l’importanza di una customer data platform
Comunicazioni personalizzate, possibilità di passare da una canale all’altro, approccio agile ai dati e alle modalità di profilazione della audience, coinvolgimento in real-time e molto altro ancora: adottare un approccio customer centric richiede l’implementazione di piattaforme e soluzioni tecnologiche in grado di consentire una gestione centralizzata dei dati inerenti clienti e potenziali clienti provenienti da diversi canali on-line e off-line.
È proprio questo il caso di Adabra: grazie alla sua natura di customer data platform, esse consente di raccogliere e normalizzare dati provenienti da diversi canali a livello di single customer view.
Non più tanti silos di dati ed una gestione compartimentata degli stessi, ma un unico ambiente dove leggere e analizzare dati anagrafici, informazioni su abitudini e comportamenti di acquisto, livello di engagement di ogni singolo cliente, raccolti dai diversi canali, sia fisici che digitali.
Raccolta e normalizzazione dei dati ma non solo: grazie al contributo di intelligenza artificiale e machine learning, Adabra trasforma i dati in una vera e propria ricchezza personalizzando contenuti in real time: dal sito web all’email, dai social network agli SMS, fino alle notifiche push e alla comunicazione nel punto vendita.
È facilmente comprensibile come il contributo di una customer data platform con funzionalità di marketing automation come Adabra sia notevole per l’implementazione di una strategia focalizzata sulla personalizzazione della customer experience:
- conoscenza approfondita della propria audience
- reale personalizzazione del rapporto e della comunicazione con il cliente
- maggiore fidelizzazione del cliente nel tempo
- ottimizzazione degli investimenti e dei costi di acquisizione
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