Dar consejos a un responsable de comercio electrónico puede resultar difícil, sobre todo teniendo en cuenta la variedad de experiencias que existen hoy en el mercado. Las prioridades de un responsable de ecommerce varían en función de los modelos de negocio y de los tipos de productos vendidos. Sin embargo, hay algunos consejos útiles, en cuanto a metodología de trabajo, que siempre hay que tener en cuenta, si el objetivo es -¡y esperamos! - hacer crecer tu negocio.
#1 Conozca a sus usuarios
¿Qué significa exactamente conocer a los usuarios? La respuesta es obvia: saberlo todo sobre ellos. Para ello, es necesario integrar toda la información disponible de forma orgánica. Y no sólo eso: hay que organizar la información para poder analizarla. No basta con saber lo que un usuario ha comprado en el pasado, sino que hay que interpretar sus posibles acciones en función de su relación global con la marca. Esto significa utilizar datos de navegación, comportamiento de compra y variables sociodemográficas, en todos los puntos de contacto.
#2 Segmentación en tiempo real
La segmentación no puede ser un hecho estático. Cada clic, cada página vista, cada correo electrónico abierto, cada visita a una tienda es un punto de acercamiento al objetivo. Por eso hay que tener en cuenta toda la información disponible (estrictamente actualizada en tiempo real).
#3 Identificar a los usuarios más valiosos
Segmentar correctamente es crucial para identificar los segmentos en los que centrarnos e invertir nuestros recursos. Tratar de la misma manera a un usuario VIP y a un comprador primerizo es un error que nos puede costar muy caro en términos de conversión y fidelidad a la marca. Quien segmenta sabe qué tácticas activar por target y, gracias a la información, puede tomar decisiones más rentables o con mayores efectos a medio y largo plazo.
#4 Reconocer a las personas y personalizar
Saber también significa "reconocer". A nadie le gusta recibir una oferta que podría haber utilizado, después de haber comprado, o ser bombardeado con mensajes que no tienen nada que ver con sus intereses gustos y expectativas. Para establecer relaciones duraderas es necesario personalizar al máximo la experiencia del usuario, desde el correo electrónico, el retargeting, la navegación in situ, etc.
#5 Excluir o incluir de la audiencia en todos los canales
El retargeting sin filtros no sirve de nada: el conocimiento de tu audiencia te da la posibilidad de incluir o excluir usuarios de tu planificación publicitaria en canales como facebook y google. Esto le permitirá evitar los errores más triviales: desde malgastar presupuesto comprando visibilidad en usuarios que ya tiene, hasta proponer productos equivocados a personas que ya conoce y cuyos deseos puede anticipar.
#6 Anticiparse a los deseos
Lainteligencia artificial basada en big data ya es una realidad. ¿Por qué perseguir el pasado cuando se puede predecir de antemano cuál será el siguiente paso del usuario? Los algoritmos de automatización del marketing pueden autoaprender del comportamiento de tu base de datos para adelantarse a los visitantes nuevos o recurrentes.
#7 Aumentar el CLV
El CLV es una métrica importante para medir la salud de tu negocio. (Si no sabes cómo calcularlo, hablamos de ello en este post). Aumentar la probabilidad de que un usuario vuelva a hacer un pedido en tu sitio significa maximizar el potencial y la inversión en cada contacto. Para aumentar el CLV debes esforzarte por ofrecer al usuario una experiencia gratificante tanto en términos de navegación como de servicio ofrecido en función de la propuesta de negocio. Esto significa, por ejemplo, ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente lo que buscan.
#8 Centrarse en la experiencia omnicanal
Para quienes tienen un modelo de venta al por menor total, ya no hay tiempo que perder. Unificar la experiencia es la única clave del éxito online y offline. Las experiencias de los usuarios son fluidas y los periodos de atención limitados. No se pueden desperdiciar oportunidades privándose de los datos de la tienda física y, al mismo tiempo, no estar preparado ante un cliente importante solo porque no lo ha reconocido.
#9 Automatizar siempre que sea posible
No se pueden conseguir resultados (ni márgenes) sin tecnologías capaces de repetir las tareas más repetitivas para escalar rápidamente en número de usuarios y campañas. Automatizar también significa liberar recursos para poder invertir tiempo en estrategias de mayor valor, centrándose en el negocio.
Como puede ver, hay muchas cosas en las que pensar y no siempre tenemos la lucidez necesaria para evaluar objetivamente el rendimiento de nuestro comercio electrónico y tomar decisiones, incluso radicales.