Con il termine “Omnicanalità” si fa riferimento ad una gestione sinergica di tutti i punti di contatto (touchpoint) tra azienda ed utente/cliente.
L’obiettivo di tale approccio è quello di fornire al cliente/utente, un’esperienza di contatto ed interazione con il brand ottimale, fluida e senza soluzione di continuità.
In un contesto in cui il consumatore si muove con sempre maggiore facilità e velocità da un canale all’altro (pensiamo ad esempio a quanti consumatori scelgono di acquistare on-line dopo aver provato un capo in un punto vendita o viceversa, oppure quanti ricevono ed aprono una newsletter e poi scelgono di acquistare tramite APP), adottare una strategia marketing omnichannel rappresenta la vera grande sfida a cui brand ed aziende devono imparare a rispondere.
Tutto ciò comporta infatti la capacità di orchestrare in un’unica regia le interazioni del cliente con il brand, automatizzandone le interazioni attraverso tutti i canali di contatto disponibili.
A differenza di strategie multichannel e cross-channe, l’omnicanalità si focalizza maggiormente nell’esperienza generale di contatto del consumatore con il brand, il punto di vista si sposta dai canali, agli utenti che assumono un ruolo centrale.
È necessario rompere barriere e confini tra canali ma anche tra realtà fisica e virtuale, agevolare lo scambio di dati ed informazioni.
In un quadro così articolato, data analysis e data orchestration diventano pedine fondamentali per vincere la partita e soluzioni tecnologiche performanti come le Customer Data Platform, alleate preziose.
Si moltiplicano occasioni e punti di incontro tra consumatore e brand, si alternano senza soluzione di continuità canali digitali e fisici: saper raccogliere, normalizzare e analizzare i dati diventa fondamentale per conoscere a fondo caratteristiche ed interessi dei clienti, per regalare cutomer experience appaganti e di valore, soddisfacendo bisogni ed aspettative negli utenti prima che queste si manifestino.
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